言葉が通じないことは日本語でもあります。
だから、出来る限り優しい言葉で使うことが大事ですし、言い換えてみる。
…ということを当方が提供している研修の先生は口を酸っぱく言います。
私も同感です。なぜなら、その立場によって同じものを見ていても全く理解の方法や
視点、状態がわからないから。
そして、そして、何よりも伝わったかどうかが大事だと。
「あなたそんなこと知らないんだ」
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問い合わせ対応での出来事。
「問う側」というものは基本的にサービスに対して
どうしてもわからない
どういうことになっているのか説明してほしい
という状態です。そもそも、「うまくいってない」わけです。
つまり、気分はマイナスからのスタートです。
それに対しての回答において、
ーこちらは悪くない、
ーこちらはこうしてきた
ーあなたはよくわかってないようです
ーあなたは理解できていないようです
という事を言われて少しかちんときました。
問い合わせしてください、といわれ
その方自身が電話をくださいとのことだったので電話したのに
ー今忙しい中で話して今の状態だけれど理解していただけていない
ー私の時間を取られてちょっと困っている
とも。
しかも、
ー本件は無料でやっている
と言う。(はっきり言えばこちらには関係ないことであるし、もしここからの問い合わせについては1時間●円になりますがよろしいですか?という言葉があるなら
支払うこともやったのだろう…。)
で、更に、
ーあなたは支払うはずのものを「モグリ」(無料)で今まで使っていた
↑これは、そんなことを言われる筋合いはない。
(支払金額まで言われていなければ支払は別に済ませているので。
それもこの範囲であれば無償で可能と言われたはず…(記憶が正しければ)
おそらくはその人は
「なんでこんなことに私が時間を取られなきゃならないの?」
という姿勢ではないかと考えました。
こちらも不本意です。
なぜなら使いたい事をあちこちに人に聞いてもまだ不具合が
生じているのですから。
ということで、前向きに解決するために
「無償で私のような理解のできない人に対応するのは大変でしょうし
お願いごとが複雑なので、本社の人に直接確認します」
とすることとしました。
問い合わせといいうのは
現状把握(状態)
改善策の提示
改善したかどうかの確認
次回追ってフォロー
です。
と、なんだかもやもやしたまま解決もできずに今に至るのでした。
理解していることを粛々とこなそう。